Come ottenere il massimo dalle attività di social media listening? Quali sono le azioni che lo rendono ancora più efficace? 5 spunti di riflessione utili per implementare la comunicazione aziendale e non solo.

Tempo fa abbiamo analizzato i vantaggi del social media listening. Questa pratica però non equivale al semplice mettersi in ascolto e al tenere traccia di alcune keyword. Perché sia davvero efficace e produca i risultati desiderati, è importante ricordarsi che il social media listening nasce da una delle attività umane per eccellenza: la conversazione, l’interazione tra individui. Ecco quindi una breve lista di considerazioni che possono aiutarci nell’operatività quotidiana.

1. L’ascolto è un’azione attiva

Non basta monitorare le conversazioni in rete, se vogliamo sfruttare al meglio le possibilità date dal social media listening dobbiamo ragionare come se fossimo faccia a faccia con il nostro cliente. Un dialogo è sempre uno scambio, un’interazione tra due soggetti che si impegnano entrambi nella buona riuscita della comunicazione.
Come possiamo condurre al meglio questa azione?

• Ascoltiamo con attenzione ciò che l’altro afferma.
• Rispondiamo in maniera coerente alle domande.
• Interveniamo in modo pertinente sul tema specifico.
• Calibriamo il tono e le reazioni sulla base dell’interazione.

Queste semplici linee di condotta sono valide in ogni contesto, sia esso online od offline, e ci conducono a un altro aspetto direttamente collegato: la comprensione.

2. Analizzare e comprendere il messaggio

Tutto inizia dall’ascolto ma non ci può essere dialogo e, di conseguenza, social media listening se non attraverso la comprensione reale di ciò che le persone stanno dicendo in quel preciso istante. È, quindi, essenziale assicurarsi di aver compreso il reale intento, significato e tono del messaggio. In questo modo potremo reagire in maniera puntuale e pertinente alla richiesta, al commento o all’eventuale critica.

3. Valutare il contesto in cui si opera

I ricercatori lo sostengono da sempre. Per un’analisi veritiera e non falsata occorre tenere in considerazione il quadro generale in cui ci stiamo muovendo. Gli eventi, le circostanze, l’ambiente possono infatti modificare – in positivo o in negativo – la situazione e generare conseguenze inattese. Se non vogliamo incappare in una crisi o peggiorare una certa criticità è perciò importante analizzare accuratamente non solo il singolo fenomeno ma l’intero scenario.

4. Intervenire portando valore e contenuti

Questa indicazione è valida in tutti i casi: nella creazione di un post per i social, nella redazione di un articolo, nell’interazione con i nostri colleghi, nelle conversazioni che abbiamo con i clienti e i prospect, nella gestione del customer care. Proprio perché abbiamo detto che il social media listening non è traducibile solo con il puro ascolto fine a se stesso, diventa essenziale affiancare all’attività di monitoraggio e analisi l’azione.

Questo, però, non significa intervenire con le classiche risposte di cortesia o create come esercizio di stile. L’intervento deve essere in grado di restituire valore aggiunto – quel qualcosa in più di utile, interessante, pertinente – alla conversazione in atto. Dopotutto, è bene ricordare che le persone desiderano risposte mirate che li possano aiutare nella gestione della quotidianità, nella risoluzione di un problema o che forniscano quell’informazione preziosa che stanno cercando da giorni. Se agiamo tenendo a mente questa prospettiva, costruiremo interazioni di valore che produrranno effetti positivi sia in termini di marketing, sia di business, sia di brand reputation.

5. Agire in ottica relazionale

Quando siamo online ci dimentichiamo che, dall’altro lato dello schermo, ci sono persone. Non automi, non robot, non numeri ma esseri umani. Individui che vogliono essere trattati come tali e interagire con altre persone. Il miglior automatismo del mondo non potrà mai nulla contro questo fatto. Ecco perché anche lato azienda è fondamentale agire in maniera umana con l’obiettivo di costruire e coltivare relazioni con le persone. È questo che si aspetta il pubblico e che viene apprezzato a tal punto da tradursi in una migliore percezione dell’impresa e in una più alta fedeltà alla marca.

Impostare le attività di social media listening tenendo presente queste considerazioni ci permette di massimizzare i risultati raggiungibili grazie a questa pratica. Come abbiamo visto, l’ascolto, il monitoraggio e l’analisi possono essere i nostri migliori alleati nella realizzazione e nell’implementazione delle nostre strategie di marketing e comunicazione.

E tu cosa ne pensi dell’utilizzo del social media listening? Hai già sperimentato i suoi vantaggi? Scrivicelo nei commenti.

Ti è piaciuto questo articolo? Leggi anche Social media Listening: il business inizia dall’ascolto.